BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM)

Ogni organismo (azienda, ente, istituzione, organizzazione,...) ha persone che svolgono delle attività, sia in modo isolato che collaborando con altri.

Quando queste attività presentano delle fasi di avanzamento, dei passaggi da persona a persona diventano dei processi.

I processi sono operazioni di importanza a volte limitata a volte cruciale, ripetute ogni giorno o ogni periodo e con informazioni da mantenere catalogate, condivise, accessibili e storicizzate.

Ad esempio tanto per citarne alcuni tra i più noti

> Acquisti
> Provvigioni
> Notifiche automatiche su eventi
> Azioni di vendita
> Gestione del personale
> Reclami e contenziosi
> Sportelli pubblici e privati
> Gestione richieste da Internet
> Assistenza
> …

L'ottimizzazione dei flussi (processi) sia interni che anche rivolti all'esterno ad esempio ai fornitori/clienti/utenti... è un fattore critico per migliorare l'efficienza e quindi l'immagine ed i risultati.

Nuove branche della consulenza e della tecnologia sono nate per supportare queste necessità come ad esempio la CPM (Corporate Performance Management) che però è più orientata a discorsi di Business Intelligence e la BPM (Business Performance Management).

Per capire qual'è il tipo di supporto che offrono queste tecnologie e quindi anche la nostra società che le utilizza per offrire servizi ai propri clienti vediamo un esempio d'intervento possibile:

ESEMPIO - GESTIONE RECLAMI

Ammettiamo che i reclami arrivano per mail ad un impiegato e poi questo si occupa di girarli alle persone competenti e che queste proseguano poi fino alla soluzione con l'utente/cliente

I problemi tipici sono:

...> se non vede la mail o non lo fa con attenzione o non la passa avanti passa del
... tempo o addirittura non si da corso al reclamo
...> se prima di passarla effettua delle azioni come telefonate, invii di fax/mail,
... annotazioni, allega file queste saranno sul suo pc e non è detto che arrivino
... tutte a chi lavorerà il reclamo dopo di lui
...> se per la gestione di quel reclamo occorre assegnare dei compiti a qualcuno
... deve essere fatto in modo non integrato
...> raramente viene mantenuto uno storico con chi ha fatto cosa quando e quasi
... mai da questo storico è possibile vedere anche i
... file/fax/mail/sms/note/todo/scadenze legati alla storia del reclamo
...> le informazioni in genere sono mantenute sui vari pc e quindi rimetterle insieme
... per accederle richiede tempo e pazienza

I sistemi moderni danno un taglio netto a tutte queste problematiche.

business partner nei suoi interventi effettua una intervista al cliente per comprendere il processo nella sua interezza e quindi passa queste informazioni in uno strumento ad elevata tecnologia (Nemesys) che le trasforma in una applicazione web con caratteristiche avanzate come:

> L'applicazione è accessibile da qualunque pc nonchè da qualsiasi
..utente autorizzato anche via Internet/Extranet...
> I dati gestiti non risiedono sui pc ma sul server, questo evita
..duplicati e ricerche
> Il flusso descritto dal cliente viene gestito dall'applicazione per cui
..rispetto all'esempio del reclamo si ha che alla ricezione di un reclamo
..si avvisa la persona indicata e se questa non lo lavora entro un dato
..tempo si avvisa un responsabile per il controllo. Inoltre appena la
..lavora il sistema si occupa di capire in base ai dati (esempio il tipo
..reclamo o l'urgenza) a chi deve portarla e provvede
..istantaneamente ad avvisarlo e a rendergli disponibile quanto fatto
..fin ora
> Tutti gli operatori autorizzati possono allegare
..mail/fax/note/sms/azioni da compiere/scadenze con reminder alla
..gestione. Svolgendole tramite l'applicazione stessa senza bisogno di
..altri programmi
> Tutti gli operatori autorizzati possono accedere allo storico della
..gestione e rivedere chi ha fatto cosa e quando
> Gli operatori condividono agenda, ToDo e rubrica
> Il sistema può notificare automaticamente via fax/mail/sms
..informazioni a utenti interni ed esterni a seconda dello stato del
..processo

Se provate, prendendo spunto da quanto sopra, a riflettere un momento sulle attività che sono svolte nella vostra realtà lavorativa e sulle loro criticità, forse ne identificherete alcune che potrebbero essere migliorate sia come efficienza sia come impatto in ore lavorative.

…fatto?

Ora chiamateci e parliamone, siamo disposti ad incontrarvi gratuitamente per analizzare il processo e valutare insieme a voi se esistono margini di miglioramento che voi riterrete importanti.
In questo caso saremo felici di farvi una proposta su quanto analizzato, la faremo al meglio perché sia sostenibile ed interessante.

Grazie al nostro prodotto di punta Nemesys ve la realizzeremo e metteremo in esercizio in pochissimi giorni ed il vostro processo inizierà subito ad essere più efficiente.

... e forse allora vorrete considerare di 'accelerare' anche altre zone della vostra attività con noi.